Der schnelle Fall: Wie Reputationsrisiken unterschätzt werden

Schutz vor dem Sturm der KriseSie sind Chef. Und was für einer! Sie führen stark, effizient, dynamisch. Sie kennen die Fakten. Sie sind erfolgreich, die Zahlen stimmen. Mitarbeiter, Kunden und Bekannte bewundern Sie. Kurz: Das Leben ist schön!

Zuerst war da nur ein kurzer Tweet: Ihre Firma behandle einen Lieferanten nicht so, wie man das erwarten würde. Auf wundersame Weise scheint dies immer mehr Twitterer zu interessieren. Sie erhalten ein Mail von Ihrer Kommunikationschefin: „Hans, wir müssen aufpassen.“ „Ach was, Geschwätz“, mailen Sie zurück.

Mittlerweile häufen sich die Stimmen auf Twitter, die Sie kritisieren. Eine Nichtregierungs-Organisation schaltet sich ein und greift Sie ebenfalls an, erste Journalisten melden sich bei der Medienstelle Ihrer Firma.

Sie nippen gerade an einem Glas Wein bei einem Firmen-Apéro, als der Marketingchef auf Sie zukommt: „Chef, wir haben ein Problem.“ Sie winken ab: „Das sind doch nur Kinkerlitzchen, der Lieferant soll nicht so blöd tun.“ Der Marketingchef schluckt und schweigt.

Am nächsten Tag sind Sie auf der zweiten Wirtschaftsseite der Regionalzeitung in einer kleineren Meldung zu finden. „Seht ihr“, sagen Sie triumphierend, „nichts passiert!“

Inzwischen melden sich andere Lieferanten zu Wort und beklagen sich über die Behandlung durch Sie. Eine der grossen Zeitungen beginnt zu recherchieren, auf Twitter und Facebook werden Sie beschimpft. Am nächsten Tag stehen Sie auf der Frontseite einer grossen Zeitung. Sie sind mittlerweile zum „Schinder-Hannes“ geworden.

Ihre Frau erkundigt sich, was denn hier so laufe, eine Frau hätte sie im Einkaufszentrum beinahe angespuckt. „Keine Sorge“, sagen Sie, „in zwei Tagen ist das alles vorbei.“

Mittlerweile haben die Journalisten der Boulevard-Zeitung die Fährte aufgenommen. Sie finden heraus, dass Sie schon vor Gericht standen und einem früheren Lieferanten eine Entschädigung zahlen mussten. Im Sportclub hören Sie die ersten bösen Sprüche.

Inzwischen dominieren Sie jeden Tag die Schlagzeilen. Radioreporter stehen sich vor der Firma die Beine in den Bauch, die Lokal-TV-Stationen parkieren ihre Übertragungswagen auf Ihrem Parkplatz. Sie müssen das Unternehmen im Auto des Marketingchefs auf dem Rücksitz versteckt verlassen.

Nach fünf Tagen meldet sich der Verwaltungsrats-Präsident aus den Ferien: „Was ist da los, Hans!? Bring das vom Tisch!“ faucht er durchs Telefon.

Sie halten intern Krisensitzung um Krisensitzung ab. Der Marketingchef beklagt den Imageschaden, der Verkaufschef rapportiert abstürzende Zahlen vom Aussendienst, die Kommunikationschefin verwirft die Hände: „Ich kann nichts machen! Wir hätten den Fall von Anfang an ernst nehmen müssen.“

Sie entlassen sie auf der Stelle und holen eine PR-Agentur an Bord. Diese empfehlen ein „mea Culpa“. Sie geben einer Sonntags-Zeitung ein langes Interview, entschuldigen sich für den Fehler und betonen all die guten Taten, die Sie doch auch vollbracht hätten.

Am Montag giesst sich die Häme der Leserbriefschreiber über Sie aus. Die Medien graben immer neue Geschichten aus, auch wenn sie noch so an den Haaren herbei gezogen sind.

Nach seiner Rückkehr aus Übersee ruft der Verwaltungspräsident die Überwacher kurzfristig zu einer Krisensitzung zusammen. Der Verwaltungsrat beschliesst, dass nur Ihre Absetzung den Druck auf die Firma mildern kann. Noch am selben Abend packen Sie Ihre Sachen und verlassen die Firma.

Zuhause wartet Ihre Frau: „Was soll nun aus uns werden?“ Das Leben ist nicht mehr ganz so schön.

„Krisenkommunikation richtig gemacht“

Wie verhindern Sie einen Reputationsschaden für Ihre Firma?

  1. Nicht warten! Krisenkommunikation beginnt in den “guten“ Zeiten. Vorbereitung ist alles, denn in einer Krise können Sie oft nicht mehr klar sehen und denken.
  2. Hilfe beziehen! Identifizieren Sie potentielle Krisenplätze. Ziehen Sie dabei auch Aussenstehende bei, weil Ihre Wahrnehmung durch zu grosse Nähe eingeschränkt ist.
  3. Vorbereitet sein! Erarbeiten Sie mit internen und externen Kräften Krisenszenarien und erstellen Sie Handlungsbücher. Natürlich wird eine allfällige Krise nicht genau wie gedacht ablaufen, aber die Vorarbeit gibt Ihnen ein Gerüst, mit dem Sie im Krisenfall trotzdem arbeiten können.
  4. Aufmerksam bleiben! Nehmen Sie die ersten Wahrzeichen einer allfälligen Krise wahr und wischen sie nicht fahrlässig weg.
  5. Nicht delegieren! Machen Sie das Krisenmanagement zur Chefsache. Sie müssen wissen, was läuft und wie man reagieren will.
  6. Medienkontakte pflegen!  Kommunikation ist in der Regel eine Hilfe. Wer schweigt scheint etwas zu verbergen. In der Krise helfen Medienkontakte aus den „guten“ Zeiten.
  7. Lehren ziehen! Nach der Krise ist vor der Krise. Analysieren Sie das Verhalten aller Beteiligten, identifizieren Sie die Schwachpunkte und ziehen Sie die entsprechenden Konsequenzen.

Gastautor

Bernhard Weissberg
Kommunikationsexperte

Weissberg Consulting Zürich
Strategie | Kommunikation | Beratung
www.weissberg.ch

Bernhard Weissberg, Jahrgang 1959, ist ein erfahrener Medien- und Kommunikations-Profi. Er war Chefredaktor von SonntagsBlick und Blick, nachdem er in jungen Jahren das Privatradio von Biel, Canal 3, mitgegründet hatte. Bei Ringier lancierte er auch die Gratis-Abendzeitung „heute“, jetzt Blick am Abend. Seit 2009 berät er Firmen und Firmenchefs in heiklen Kommunikationsfragen.

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